Kịch bản từ điều chỉnh dịch vụ đến gia hạn
Trong ngành năng lượng và tiện ích, một khách hàng doanh nghiệp có thể gắn với nhiều địa điểm sử dụng, hợp đồng, người liên hệ và yêu cầu phát sinh. Đội ngũ cần nhìn thấy toàn bộ bối cảnh đó khi tiếp nhận một vấn đề, phối hợp với bộ phận vận hành hoặc chuẩn bị gia hạn.
CRM cho năng lượng và tiện ích giúp kết nối thông tin tài khoản với yêu cầu dịch vụ, cuộc trao đổi và các mốc trong vòng đời hợp đồng. Với Bitrix24, doanh nghiệp có thể xây dựng quy trình theo dõi phù hợp cho khách hàng B2B, đối tác và các bên tham gia quyết định, từ yêu cầu ban đầu đến lần gia hạn tiếp theo.
Chuẩn bị gia hạn theo từng tài khoản
Gia hạn nên bắt đầu từ tình trạng thực tế của tài khoản, không chỉ từ ngày kết thúc hợp đồng. Đội ngũ có thể theo dõi mốc thời gian, yêu cầu còn mở, lịch sử trao đổi và các bên cần tham gia trước khi chuẩn bị đề xuất.
Cách làm này giúp ưu tiên những tài khoản có nhiều địa điểm, giá trị lớn hoặc quy trình phê duyệt phức tạp theo thời điểm cần hành động.
Hồ sơ cho tài khoản nhiều địa điểm
Một tài khoản có thể bao gồm nhiều cơ sở, hợp đồng và người phụ trách. Hồ sơ cần giữ được thông tin doanh nghiệp, địa điểm, vai trò liên hệ, lịch sử trao đổi và các cơ hội liên quan để kinh doanh hoặc dịch vụ nắm đúng bối cảnh trước khi hành động.
- Phân biệt khách hàng, đối tác và người tham gia quyết định.
- Liên kết yêu cầu, trao đổi và mốc hợp đồng với từng tài khoản.
Từ yêu cầu dịch vụ đến người xử lý
Yêu cầu về hợp đồng, thanh toán, cung cấp dịch vụ hoặc thay đổi thông tin cần được ghi nhận và chuyển đến đúng người. CRM cho phép đội ngũ cập nhật trạng thái, lưu lịch sử xử lý và xác định bước tiếp theo trên cùng hồ sơ.
Khi vấn đề cần phối hợp giữa kinh doanh, chăm sóc khách hàng và vận hành, mọi bên có thể làm việc dựa trên cùng một bối cảnh.
Theo dõi vai trò trong quyết định mua
Quy trình mua hoặc gia hạn thường có sự tham gia của bộ phận mua sắm, tài chính, vận hành, quản lý cơ sở và lãnh đạo. Ghi lại vai trò cùng lịch sử trao đổi của từng người giúp đội ngũ điều chỉnh cách giao tiếp và duy trì tiến độ tài khoản.
Nhân viên tiếp quản cũng có thể tiếp tục công việc dựa trên thông tin đã lưu, thay vì phải dựng lại toàn bộ lịch sử từ ghi chú cá nhân.
Kịch bản từ điều chỉnh dịch vụ đến gia hạn
Một khách hàng doanh nghiệp yêu cầu điều chỉnh dịch vụ cho nhiều địa điểm. Nhân viên ghi nhận yêu cầu trong hồ sơ tài khoản, xác định người phụ trách, phối hợp với bộ phận liên quan và cập nhật trao đổi với đại diện vận hành của khách hàng.
Sau khi xử lý xong, đội ngũ tiếp tục theo dõi các vấn đề còn mở và ngày kết thúc hợp đồng. Đến kỳ gia hạn, lịch sử tương tác, trạng thái dịch vụ và danh sách bên liên quan đã sẵn sàng cho cuộc trao đổi tiếp theo.
Kiểm soát danh mục tài khoản đang tăng
Khi số lượng khách hàng và địa điểm tăng, quản lý cần nhận biết tài khoản đang chờ xử lý, yêu cầu bị giữ lại và hợp đồng sắp đến mốc quan trọng. Một quy trình CRM thống nhất giúp các thành viên cập nhật theo cùng cách và duy trì tiến độ dễ kiểm tra hơn.
Các cuộc họp tài khoản vì thế có thể tập trung vào trạng thái công việc và hành động tiếp theo, thay vì chỉ tổng hợp cập nhật rời rạc.
