Gắn yêu cầu hỗ trợ với hợp đồng
Một khách hàng dịch vụ IT có thể bắt đầu bằng yêu cầu tư vấn, chuyển sang hợp đồng triển khai rồi tiếp tục phát sinh hỗ trợ, thay đổi phạm vi và gia hạn. CRM cho IT services giúp đội ngũ theo dõi các bước đó trong cùng một quy trình, thay vì bàn giao rời rạc giữa kinh doanh, kỹ thuật và quản lý tài khoản.
Trong Bitrix24 CRM cho IT services, thông tin khách hàng, cơ hội, hợp đồng, yêu cầu dịch vụ và lịch sử trao đổi có thể được tổ chức quanh cùng một hồ sơ. Nhân viên biết khách hàng đang dùng dịch vụ nào, việc gì đã được xử lý và ai phụ trách bước tiếp theo.
Chuẩn bị gia hạn theo dữ liệu dịch vụ
Đội ngũ nên bắt đầu trao đổi gia hạn trước ngày hợp đồng kết thúc. Khi ngày hết hạn, phạm vi dịch vụ và hoạt động hỗ trợ được theo dõi cùng nhau, người phụ trách có thể rà soát tài khoản và xác định nhu cầu tiếp theo.
Quy trình có thể gồm kiểm tra hợp đồng, xem lại các yêu cầu đã xử lý, xác nhận thay đổi phạm vi và chuyển cơ hội gia hạn cho người phụ trách.
Từ nhu cầu tư vấn đến hợp đồng
Khi doanh nghiệp gửi yêu cầu triển khai, quản trị hạ tầng hoặc hỗ trợ kỹ thuật, đội kinh doanh có thể ghi nhận nhu cầu, người liên hệ và các cuộc trao đổi trong một cơ hội. Các giai đoạn như đánh giá, tư vấn, báo giá và đàm phán giúp làm rõ cơ hội đang ở đâu.
Khi hợp đồng được ký, thông tin đã thu thập có thể tiếp tục được dùng cho bàn giao và theo dõi phạm vi dịch vụ, hạn chế việc nhập lại dữ liệu.
Gắn yêu cầu hỗ trợ với hợp đồng
Sau triển khai, khách hàng có thể gửi yêu cầu xử lý sự cố, câu hỏi kỹ thuật hoặc đề nghị thay đổi dịch vụ. Gắn từng yêu cầu với đúng khách hàng và phạm vi hợp đồng giúp người tiếp nhận hiểu bối cảnh trước khi phản hồi.
- Ghi nhận nội dung và trạng thái.
- Phân công cho người hoặc nhóm phù hợp.
- Lưu trao đổi và kết quả xử lý.
Lịch sử này có thể được tham chiếu khi phát sinh yêu cầu tương tự.
Giữ trọn bối cảnh trao đổi
Cam kết bán hàng, điều khoản hợp đồng và vấn đề kỹ thuật thường liên quan với nhau. Lịch sử cuộc gọi, email, ghi chú và cập nhật công việc giúp nhân viên tiếp nhận biết khách hàng đang sử dụng dịch vụ nào và các bên đã thống nhất điều gì.
Quản lý tài khoản có thể dùng bối cảnh đó để chuẩn bị họp, cập nhật tiến độ hoặc phối hợp với nhóm kỹ thuật mà không yêu cầu khách hàng nhắc lại toàn bộ câu chuyện.
Bàn giao rõ giữa kinh doanh và kỹ thuật
Khách hàng dịch vụ IT thường đi qua kinh doanh, tư vấn, triển khai, hỗ trợ và quản lý tài khoản. CRM giúp làm rõ thông tin cần cập nhật ở mỗi lần chuyển giao, người chịu trách nhiệm và bước tiếp theo.
Quản lý có thể rà soát cơ hội đang chờ, yêu cầu chưa hoàn tất hoặc hợp đồng sắp đến mốc gia hạn. Các nhóm cùng tham chiếu một hồ sơ thay vì dựa vào trao đổi riêng lẻ.
Kịch bản từ cơ hội mới đến gia hạn
Một công ty bán lẻ liên hệ để tìm đơn vị hỗ trợ hệ thống CNTT. Nhân viên ghi nhận nhu cầu và các bên liên quan, chuyển cơ hội qua tư vấn và báo giá, rồi dùng thông tin đó khi hợp đồng được ký và triển khai.
Trong thời gian cung cấp dịch vụ, quản lý tài khoản xem lịch sử trao đổi và yêu cầu đã xử lý để chuẩn bị họp. Trước ngày hết hạn, dữ liệu hợp đồng và hỗ trợ trở thành cơ sở cho đề xuất gia hạn hoặc thay đổi phạm vi.
Chọn CRM theo quy trình IT services
Khi đánh giá CRM software for IT services, hãy kiểm tra các điểm bàn giao thực tế: dữ liệu nào chuyển từ bán hàng sang triển khai, yêu cầu hỗ trợ liên quan đến hợp đồng ra sao và ai chuẩn bị cho lần gia hạn.
Bitrix24 có thể phù hợp với doanh nghiệp muốn kết nối cơ hội bán hàng, quan hệ khách hàng và chăm sóc sau hợp đồng. Cấu trúc quy trình nên bám theo loại dịch vụ, vai trò phụ trách và các giai đoạn đang được sử dụng.
