Ứng dụng CRM cho doanh nghiệp nhỏ tại Việt Nam dễ hay khó?

Ứng dụng CRM cho doanh nghiệp nhỏ tại Việt Nam dễ hay khó?
Irina Valyanova
December 8, 2020
Lần cập nhật cuối cùng: December 14, 2020

Những năm trở lại đây, CRM đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược kết nối với khách hàng và cải thiện lợi nhuận. Vậy hình thức này có ưu điểm gì nổi bật? Ứng dụng CRM cho doanh nghiệp nhỏ tại Việt Nam có đơn giản hay không? Hãy cùng tìm hiểu ngay sau đây.

Định nghĩa CRM

CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management – Quản trị mối quan hệ với khách hàng. CRM được hiểu là quá trình quản lý các tương tác với khách hàng hiện tại, khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng, từ đó hình thành nên các mối quan hệ trong kinh doanh. Thông qua đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn khi kết nối, đồng bộ hoạt động hay quản lý thông tin khách hàng từ đó có thể xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng một cách hiệu quả nhấ.

Các tính năng nổi bật của CRM

CRM hoạt động theo 5 điểm chính và tạo thành một vòng tròn khép kín với khách hàng là trung tâm, cụ thể:

  • Quản lí hoạt động bán hàng: Là một trong những chức năng cơ bản của hệ thống. Các công việc cụ thể như: quản lí giao dịch, gửi báo giá, nhận Email, đặt lịch hẹn, ký hợp đồng, xuất hàng,…đều có thể được quản lý được trên CRM.

  • Quản lý hiệu quả Marketing: Các quá trình marketing tiếp cận khách hàng tiềm năng cho đến chăm sóc để khách hàng trở nên trung thành với thương hiệu mất rất nhiều nguồn lực và đòi hỏi sự giám sát chặt chẽ. phần mềm CRM cho phép tích hợp tất cả trên một hệ thống. Bởi vậy giảm thiểu được nhiều nguồn lực cũng nhưng sự giám sát được hiệu quả hơn.

  • Nâng cao chất lượng dịch vụ: Nhờ tích hợp các tính năng hỗ trợ kịp thời người dùng như hệ thống email, tổng đài chăm sóc, phân loại danh mục khách hàng… nên doanh nghiệp có thể đưa ra được nhiều chương trình chăm sóc người dùng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

  • Thu thập và phân tích dữ liệu: Hệ thống thu thập dữ liệu tự động của CRM cho phép lưu trữ các thông tin thu thập được từ người dùng. Các thông tin liên quan khách hàng như độ tuổi, giới tính, vùng miền, sở thích…sẽ rất quan trọng trong quá trình phân tích khách hàng. Kết hợp với các hoạt động marketing, kết quả phân tích từ dữ liệu được sẽ giúp cải thiện chất lượng sản phẩm, quá trình chốt đơn hay trải nghiệm người dùng.

  • Hợp tác hiệu quả: các phần mềm CRM đa số đều tích hợp tính năng phân quyền và giao việc bởi vậy vai trò, nhiệm vụ và trách nhiệm của các thành viên khá rõ ràng. Điều này giúp sự hợp tác trong công việc trở nên hiệu quả hơn. Người dùng dễ dàng trao đổi ý kiến về sản phẩm với doanh nghiệp. Nhà quản lí cũng dễ dàng tiếp cận với người dùng để cải thiện trải nghiệm cho khách hàng giúp nâng cao sự hợp tác giữa các bên.

crm2.jpg

Ứng dụng CRM cho doanh nghiệp nhỏ tại Việt Nam: Dễ hay khó?

Để đánh giá được những lợi ích của CRM đối với hoạt động của doanh nghiệp vừa và nhỏ, trước hết cần phải phân tích những đặc thù của loại hình doanh nghiệp này.

Đặc thù của doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam (Doanh nghiệp SME) là các doanh nghiệp dễ thành lập, nguồn vốn không quá cao, số lượng lao động không nhiều cùng với chi phí đầu tư thấp. Chính vì thế, doanh nghiệp thường đối mặt với các vấn đề như sau:

  • Không chú trọng trong việc quản lí thông tin khách hàng do hạn chế nguồn lực.

  • Thiếu các giải pháp để khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm tìm kiếm thêm khách hàng mới.

  • Do ít sử dụng công nghệ nên doanh nghiệp mất nhiều thời gian cho việc quản lý và tổng hợp các báo cáo thủ công.

  • Khi một nhân viên nghỉ việc, doanh nghiệp bị ảnh hưởng rất nhiều, có thể mất đi các thông tin, mối quan hệ khách hàng do nhân viên đó phụ trách.

  • Khó đánh giá được hiệu quả công việc của nhân viên do thiếu các cơ chế quản lí phù hợp.

  • Khi doanh nghiệp xây dựng các mục tiêu và lập kế hoạch kinh doanh thường gặp khó khăn do thiếu thông tin

  • Các bộ phận liên quan khi xử lý công việc thiếu nhất quán do không có quy trình chuẩn, mâu thuẫn trong các mục tiêu và quyết sách.

Tác động tích cực của CRM đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ

Với những đặc thù nổi bật như trên, việc ứng dụng CRM sẽ mang đến lợi ích cụ thể cho doanh nghiệp SME như sau:

Thấu hiểu khách hàng

Trong quá trình kinh doanh, thu thập thông tin từ đó xây dựng các cơ chế chăm sóc khách hàng là một phần vô cùng quan trọng có thể ảnh hưởng trực tiếp tới doanh số của doanh nghiệp. Hệ thống quản lí quan hệ khách hàng- CRM giúp lưu trữ thông tin từ các hoạt động marketing như Facebook Ads, khảo sát email, gọi điện chăm sóc,… Từ các dữ liệu chung này, các bộ phận liên quan sẽ phân loại khách hàng, đồng thời xây dựng các kịch bản, quy trình bán hàng cho phù hợp.

Thông qua kết quả báo cáo từ việc thay đổi, cải tiến quy trình giúp nhà quản lí thấu hiểu hiểu khách hàng hơn. Từ đó có thể đề xuất cải thiện sản phẩm, dịch vụ để phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Xây dựng quy trình làm việc tự động

Trong giai đoạn từ khi khách hàng tiếp cận  cho đến lúc hoàn thành đơn hàng, đội ngũ phụ trách bán hàng phải giải quyết rất nhiều công việc khác nhau, dù rất đơn giản nhưng lại mất rất nhiều thời gian. CRM đã được thiết kế để loại bớt những công việc nhỏ lẻ này, giúp nhân viên hoàn thành nhiệm vụ nhờ vào một số quy trình tự động.

Cải thiện các dữ liệu báo cáo và phân tích

Nếu như các công việc thủ công như phân tích hay báo cáo dữ liệu đều tiềm ẩn những nguy cơ sai sót thì với giải pháp CRM điều này sẽ được giảm thiểu. Hệ thống này có chức năng lưu trữ tất cả các thông tin ở một nơi an toàn. Đặc biệt, một vài hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp có thể cài đặt thêm plugin hoặc kết nối với các phần mềm khác thông qua API, từ đó có thể tổng hợp phân tích hay báo cáo thuận tiện

Quản lí hiệu quả hơn

     Với một doanh nghiệp không sử dụng phần mềm quản lí khách hàng, thì khi có sự thay đổi về nhân sự ví dụ như nhân viên nghỉ đột xuất sẽ dẫn đến những khó khăn trong khâu tiếp quản công việc. Để giải quyết vấn đề này, CRM sẽ có sự phân quyền rõ ràng, chỉ những ai được phép mới có thể tiếp cận dữ liệu khách hàng phù hợp. Dữ liệu được lưu trữ cùng trên cùng một hệ thống vì thế thông tin sẽ được truyền đạt một cách hiệu quả hơn, tránh được việc thông tin bị chồng chéo hoặc bỏ sót. Chỉ băng một thiết bị điện thoại thông minh có kết nối mạng internet, tất cả nhân viên dễ dàng truy cập hệ thống qua đó kiểm tra hoặc thay đổi thông tin liên quan đến các hoạt động bán hàng, các chính sách của doanh nghiệp sẽ trở nên linh hoạt hơn.

Cải thiện quy trình tổ chức thông tin

Để bán hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm rõ các thông tin cần thiết về khách hàng để từ đó cung cấp cho họ những trải nghiệm phù hợp nhất. Bởi vậy, bất cứ hành động hay tương tác nào của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch đều phải được lưu lại rõ ràng và đây chính là một nguồn dữ liệu quan trọng để doanh nghiệp có thể khai thác.

Dữ liệu thông tin khách hàng, sản phẩm được tổ chức dưới dạng catelog giúp doanh nghiệp không chỉ định lượng và phân loại dữ liệu chính xác hơn mà còn có thể chia sẻ cho từng bộ phần liên quan một cách nhanh chóng, tiện lợi.

CRM ứng dụng công nghệ điện toán đám mây, quá trình truy cập vào từng tệp dữ liệu của khách hàng trở nên vô cùng đơn giản, giúp giảm bớt thời gian chờ đợi cho nhân viên và khách hàng.

Hỗ trợ làm việc nhóm

Tất cả các dữ liệu đều được lưu trữ tự động trên CRM, nhờ đó mà khi cần thì thông tin khách hàng đều có thể tìm kiếm và chia sẻ. Kết hợp các hoạt động marketing dạng phễu, các nhóm phụ trách theo dõi công việc liên quan nhờ CRM cũng như kiểm tra được kết quả công việc sau các chiến dịch. Bằng cách làm này, tất cả các nhóm đều làm việc liền mạch với nhau, từ đó cải thiện các bước bán hàng và đạt được hiệu quả tối ưu trong từng công việc.

crm 3.jpg

Những trở ngại phổ biến thường gặp trong quá trình ứng dụng CRM với doanh nghiệp SME và giải pháp

Bên cạnh những ưu điểm nổi bật đã được chứng minh, việc ứng dụng CRM cũng mang đến một số trở ngại nhất định đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Vấn đề về tài chính

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường bị hạn chế về khả năng tài chính. Chính vì vậy, việc sử dụng CRM sẽ mang đến nhiều e ngại cho các nhà lãnh đạo khi phải gánh thêm một khoản chi phí khác để mua phần mềm.

Mất nhiều thời gian cho đào tạo

Một thực tế thường hay diễn ra ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ đó là nhân viên thay đổi liên tục. Để ứng dụng được CRM thành thạo cần rất nhiều thời gian nên mỗi khi có nhân sự mới, doanh nghiệp phải mất khá nhiều nguồn lực cho việc đào tạo lại.

Nguy cơ bị tiết lộ thông tin

Công nghệ hiện đại mang tới nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp, thế nhưng điều này cũng kéo theo nhiều nguy cơ tiềm ẩn. Khi sử dụng CRM, tất cả các thông tin sẽ được lưu trữ vào trong một file cố định. Nếu doanh nghiệp không kiểm soát kỹ càng có thể xảy ra tình trạng bị mất toàn bộ dữ liệu và tệ nhất là nó rơi vào tay của đối thủ.

Có nên ứng dụng CRM vào doanh nghiệp vừa và nhỏ?

Mặc dù vẫn có một số tồn đọng, thế nhưng phải công nhận rằng CRM đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp SME. Để cạnh tranh với các tập đoàn lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ cần phải xây dựng những mối quan hệ cá nhân thân thiết hơn với từng khách hàng. Đó là lý do mà họ cần tới CRM để xây dựng và quản lý hệ thống thông tin của mình một cách hiệu quả hơn.

Tuy nhiên, để triển khai CRM thành công, doanh nghiệp cần phải lưu ý những yếu tố quan trọng như sau:

Yếu tố văn hoá doanh nghiệp

Ngay từ khi bắt đầu, doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một văn hoá công ty riêng với trọng tâm chính là khách hàng. Không chỉ quy trách nhiệm này cho bất cứ cá nhân hay tổ chức nào mà cần phải triển khai cho toàn thể cán bộ thực hiện, bất kể là lãnh đạo hay nhân viên.

Yếu tố con người

Để tạo ra được những kết quả như mong đợi, người đứng đầu doanh nghiệp cần phải xác định rõ tư tưởng cho chính mình cùng cấp dưới trong việc triển khai CRM. Song song với đó là vai trò của những người làm việc trực tiếp với CRM, bắt đầu từ những thói quen đơn giản để dần tạo ra một hiệu ứng lan tỏa trong doanh nghiệp.

Yếu tố công nghệ

Doanh nghiệp nên ưu tiên chọn CRM ứng dụng trên nền tảng website để triển khai thông qua mạng internet, từ đó phục vụ công việc hiệu quả hơn bất kể không gian hay thời gian, đồng thời giúp giảm bớt áp lực bảo trì hệ thống. 

Lựa chọn đơn vị cung cấp uy tín

Hiện nay có rất nhiều đơn vị kinh doanh và phân phối CRM, thế nhưng không phải nơi nào cũng thực sự uy tín và có khả năng hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả. Một trong những nhà cung cấp nổi bật nhất trên thị trường hiện nay là Bitrix24 – công ty đã có kinh nghiệm lâu năm với lượng khách hàng đông đảo trên toàn thế giới. Nhờ mức giá phù hợp, dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp và luôn nỗ lực không ngừng nghỉ vì lợi ích của khách hàng, Bitrix24 luôn nằm trong top đơn vị kinh doanh CRM hàng đầu không chỉ tại nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ, bao gồm cả Việt Nam.

Từ những phân tích ở trên, có thể thấy rằng một doanh nghiệp vừa và nhỏ muốn khẳng định vị trí trong thời đại công nghệ số hiện nay thì cần nên sử dụng CRM. Hệ thống này mang đến một số lượng lớn những lợi ích nổi bật dành cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Thay vì gắn bó với những công cụ đã lỗi thời, lựa chọn CRM chính là giải pháp hoàn hảo nhất để giúp doanh nghiệp phát triển nhanh chóng và luôn bền vững.


Free. Unlimited. Online.
Bitrix24 is a place where everyone can communicate, collaborate on tasks and projects, manage clients and do much more.
Bạn cũng có thể thích
Có Gì Mới trên Bitrix24: Tóm tắt cập nhật tháng Chín
Push the Limits: Bitrix24 Release Presentation
Thông báo quan trọng về đồng bộ hóa email
Có Gì Mới trên Bitrix24: Nội dung tháng Bảy