Hệ Thống Quản Lý Tri Thức Hàng Đầu

Các doanh nghiệp thuộc hầu hết mọi lĩnh vực và quy mô đều được hưởng lợi từ các giải pháp quản lý cơ sở tri thức. Loại phần mềm này cho phép bạn tổ chức và quản lý thông tin mà cả khách hàng và nhân viên của bạn cần. Qua bài viết này, bạn sẽ nắm rõ hơn chức năng và ưu điểm của việc hệ thống hoá cơ sở tri thức. Ngoài ra, bạn sẽ biết cách chọn phần mềm và giải pháp quản lý tri thức tốt nhất.

Hệ thống quản lý tri thức là gì?

Một nền tảng chia sẻ kiến thức giống như một hệ thống danh mục tại thư viện. Đây là phần mềm lưu trữ và hệ thống hóa thông tin cần thiết về công ty, sản phẩm và hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp. Nó có ích cho cả nhân viên và khách hàng của bạn. Những người tiền bối được hưởng lợi từ nền tảng cơ sở tri thức vì nó giúp họ tổ chức tài liệu tốt hơn. Còn hậu bối thì có thể tìm câu trả lời cho những câu hỏi của mình mà không cần liên hệ với nhóm chăm sóc khách hàng. Tất cả nội dung và kiến thức của doanh nghiệp được cấu trúc rõ ràng, có thể truy cập dễ dàng, dù cho đó là bài báo, hình ảnh hay video.

Lợi ích của quản lý tri thức đối với doanh nghiệp

Công ty của bạn nên đánh giá cao những ưu điểm của phần mềm hệ thống quản lý tri thức nội bộ và ngoại tuyến. Cùng phân tích chúng một cách riêng biệt.

Lý do sử dụng hệ thống cơ sở kiến thức ngoại tuyến

Phần mềm quản lý tri thức sẽ cho phép bạn cung cấp thông tin một cách hiệu quả cho những khách hàng cần nó. Khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao cách tiếp cận này vì nó sẽ cho phép họ đạt được các mục tiêu đặt ra.

Giảm thời gian chờ đợi

Khi một khách hàng để lại yêu cầu trong biểu mẫu trên trang web của bạn hoặc email đến bạn, họ phải đợi câu trả lời. Khi gọi cho bạn, họ cần đợi đến khi nhân viên của bạn nhấc máy. Nhưng nếu bạn cung cấp cho họ quyền truy cập vào cơ sở tri thức, họ có thể nhanh chóng tìm thấy những gì họ cần bất cứ lúc nào trong ngày mà không cần đến trợ giúp của bên thứ ba.

Cung cấp trợ giúp đa dạng và được cá nhân hóa

Một số khách hàng thích tìm hiểu bằng cách đọc. Những người khác không thích các bài báo nhưng lại háo hức xem video hoặc đồ họa thông tin. Các ứng dụng quản lý tri thức cho phép bạn cung cấp cho người dùng các định dạng nội dung khác nhau, những định dạng này sẽ góp phần giữ chân khách hàng.

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Một số khách hàng có thể thích sử dụng các công cụ của hệ thống quản lý tri thức vì họ không thích nói chuyện với người lạ. Những người khác có thể nghĩ rằng "Nếu công ty này sử dụng phần mềm quản lý tri thức, nó phải là người hiểu biết về công nghệ và hướng đến khách hàng. Nó theo kịp thời đại và tôi đánh giá cao điều đó".

Thu thập thông tin chi tiết về khách hàng của bạn

Bạn có thể tìm ra những phần nội dung mà khách hàng của bạn tìm kiếm thường xuyên nhất. Bạn có thể nâng cao chúng để làm cho chúng có nhiều thông tin hơn. Ngoài ra, hệ thống có thể tự động đề xuất nội dung này cho người dùng khi họ cố gắng tìm kiếm thứ gì đó trong cơ sở dữ liệu.

Cho phép bạn xác định các bài báo lỗi thời

Doanh nghiệp của bạn càng lâu năm, cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp càng chứa nhiều thông tin. Nếu bạn có hệ thống xếp hạng, khách hàng của bạn sẽ có thể đánh giá thấp cho những phần nội dung không còn liên quan hoặc hữu ích nữa. Như vậy, nhân viên của bạn sẽ cập nhật thông tin kịp thời.

Thông báo cho khách hàng của bạn về các giải pháp thay thế tạm thời

Bạn có thể đánh dấu các phần nội dung là vĩnh viễn hoặc tạm thời. Ngay sau khi những cái sau không còn cần thiết nữa, bạn có thể xóa hoặc sửa lại chúng.

Chuyển đổi các email hỗ trợ thành các bài viết trong cơ sở kiến thức

Hãy xem xét tình huống khi khách hàng gửi email cho bạn. Nếu bạn không sử dụng phần mềm cơ sở kiến thức, người quản lý của bạn có thể cần phải viết một câu trả lời dài theo cách thủ công. Để tiết kiệm thời gian và công sức, họ có thể gửi cho khách hàng này một liên kết đến cơ sở dữ liệu với kiến thức đầy đủ tính năng. Hoặc, họ có thể đã tạo ra một câu trả lời dựa trên cơ sở dữ liệu đó. Mỗi lần họ nhận được các yêu cầu tương tự, họ chỉ cần thực hiện một vài cú nhấp chuột - và khách hàng sẽ nhận được lời giải thích cặn kẽ.

Phần mềm quản lý tri thức nội bộ doanh nghiệp chỉ dành cho nhân viên của công ty. Nó có thể chứa các dữ liệu như tài liệu nhân sự, chính sách hoặc các yêu cầu xử lý sự cố cụ thể. Bạn có thể định cấu hình cài đặt truy cập để mọi chuyên gia và mọi bộ phận chỉ có thể tiếp cận những công cụ quản lý kiến thức phù hợp với phạm vi trách nhiệm của mình. Một nền tảng như vậy sẽ giúp bạn đạt được các mục tiêu sau.

Đào tạo nhân viên mới một cách nhanh chóng

Khi bạn thuê một nhân viên mới, bạn cần phải đào tạo họ. Nếu công ty của bạn chỉ dựa vào đào tạo cá nhân, nó có thể không quá hiệu quả vì ít nhất hai lý do. Thứ nhất, nó ngăn cản giáo viên tập trung vào các nhiệm vụ trước mắt và các nhiệm vụ ưu tiên cao của họ. Thứ hai, các chuyên gia khác nhau có thể có kinh nghiệm làm việc khác nhau, điều này có thể dẫn đến những lỗ hổng trong kiến thức của họ. Nhờ nền tảng quản lý tri thức nổi bật, mọi người sẽ có quyền truy cập vào cùng một dữ liệu. Mỗi khi nhân viên mới của bạn cần một số thông tin, họ sẽ có thể tìm thấy thông tin đó bằng một vài cú nhấp chuột.

Quy mô đội nhóm hiệu quả hơn

Doanh nghiệp của bạn càng phát triển, số lượng câu hỏi của khách hàng càng tăng lên. Việc tìm kiếm thông tin độc lập càng được sắp xếp hợp lý, bạn càng cần ít chuyên gia hỗ trợ hơn. Phần mềm quản lý tri thức nhanh chóng giảm chi phí của bạn cho việc thuê và đào tạo các nhà quản lý hỗ trợ. Bên cạnh đó, tất cả các thành viên trong nhóm của bạn sẽ có quyền truy cập vào các tài liệu giống nhau, điều này sẽ giảm thiểu nguy cơ hiểu sai.

Giữ gìn và kết nối kiến thức chung trong công ty

Làm thế nào để chọn một hệ thống quản lý tri thức tốt?

Đầu tiên, bạn nên lựa chọn giữa một hệ thống quản lý tri thức nguồn mở và gói thương mại của nó. Các giải pháp nguồn mở có thể rẻ hơn và linh hoạt hơn. Tuy nhiên, nó có thể không phải là lựa chọn tốt nhất về khả năng sử dụng. Dù chọn phương án nào, bạn cũng nên lưu ý đến các chức năng sau. 

Khả năng chỉnh sửa mở rộng

Bạn nên đảm bảo rằng nền tảng cho phép bạn dễ dàng nhập hình ảnh và thay đổi kích thước của chúng. Bạn nên đánh giá các công cụ mà bạn có thể sử dụng để nhúng video hoặc đoạn mã vào bài viết của mình. Hệ thống sẽ cho phép bạn tạo nội dung hấp dẫn trực quan.

Kiểm soát ngôn ngữ

Cơ sở dữ liệu kiến thức của bạn phải có sẵn bằng những ngôn ngữ của các địa phận mà bạn phục vụ. Các nội dung cần có thẻ ngôn ngữ để giúp cho việc phân loại nội dung. 

Cần thu thập phản hồi của khách hàng

Một số chủ doanh nghiệp và nhà quản lý có thể nghĩ rằng: nếu một bài báo có nhiều lượt xem, điều đó có nghĩa là nó hữu ích. Trên thực tế, nó có thể có tiêu đề phù hợp nhưng không cung cấp thông tin cần thiết. Nhưng làm thế nào bạn có thể biết được điều đó nếu bạn không thu thập phản hồi của khách hàng? Cách dễ nhất để bắt đầu thực hiện là đặt câu hỏi "Bạn có thấy nó hữu ích không?" ở cuối mỗi phần nội dung và cho phép người dùng bình chọn Có hoặc Không. Nếu họ trả lời phủ định, bạn nên yêu cầu họ để lại nhận xét bằng văn bản để bạn hiểu được quan điểm cũng như nhu cầu của họ.

Báo cáo và Phân tích

Đây chỉ là một vài ví dụ về các chỉ số mà nền tảng quản lý tri thức của bạn sẽ hiển thị cho bạn:
● Kết quả tìm kiếm
● Phản hồi từ khách hàng
● Số lượt xem mỗi bài viết

Lý tưởng nhất là phần mềm của bạn có thể tích hợp với Google Analytics để có báo cáo nâng cao hơn. Dữ liệu mà bạn thu thập sẽ giúp bạn cải thiện dịch vụ khách hàng của mình và cuối cùng, tăng lợi tức đầu tư của bạn cho các dự án tri thức.

Lượng người xem

Bạn có thể muốn cho phép người dùng đã đăng nhập xem nhiều hơn những người xem ẩn danh. Các gói dịch vụ khác nhau có thể có các tính năng khác nhau. Người quản lý của bạn có thể cần quyền truy cập vào các bài báo về quy trình nội bộ. Kiểm soát lượng người xem sẽ giúp bạn xác định ai có quyền truy cập nội dung nào. 

Kiểm soát quyền truy cập

Hàm này xác định ai có thể thêm nội dung mới vào cơ sở dữ liệu. Không phải tất cả nhân viên của bạn đều có thể làm được. Càng nhiều người đóng góp vào cơ sở dữ liệu, nó có thể trở nên lộn xộn và kém chính xác hơn. Bạn nên có một nhóm biên tập viên chuyên trách để cung cấp thông tin 100% đúng với thực tế và không có sai sót.

Tùy biến

Bạn sẽ có thể áp dụng phong cách công ty vào cơ sở kiến thức của mình (bảng màu, biểu trưng, phông chữ và các yếu tố khác tùy chỉnh của bạn). Người dùng sẽ nhanh chóng nhận ra họ đang giao dịch với công ty nào và điều đó sẽ giúp họ xây dựng lòng tin với thương hiệu của bạn.

Hệ thống quản lý tri thức hàng đầu

Thông tin dưới đây sẽ giúp bạn chọn phần mềm nền tảng kiến thức tốt nhất. Chúng tôi chỉ chia sẻ ngắn gọn về các hệ thống tốt nhất đã được chứng minh qua các ngành nghề ứng dụng khác nhau. Không như các bản so sánh và đánh giá về giá, bài báo này chỉ nói về chức năng. Các bạn có thể tìm hiểu chi tiết trên website chính thức của các hệ thống. 
 

Bitrix24

Bitrix24 là một giải pháp cực kỳ phổ biến và mạnh mẽ giúp cải thiện lực lượng lao động. Hơn 10 triệu doanh nghiệp từ khắp nơi trên thế giới tin dùng Bitrix24. Nó cho phép bạn tạo cơ sở dữ liệu kiến thức không chỉ cho công ty của bạn mà cho từng dự án hoặc nhóm làm việc riêng biệt. Nó có bản đồ tư duy, Wiki, thăm dò ý kiến và thảo luận.

Sơ đồ tư duy là một sơ đồ để thể hiện các nhiệm vụ, từ ngữ và các mục khác được sắp xếp xung quanh chủ đề trọng tâm và được liên kết với nó. Bitrix24 sẽ cung cấp cho bạn các mẫu bản đồ tư duy và cho phép bạn tạo các mẫu tùy chỉnh. Bạn sẽ có thể xuất và nhập bản đồ tư duy. Ngoài ra, bạn sẽ được hưởng lợi từ các tính năng mở rộng, chẳng hạn như cơ hội chỉ định người dùng, tạo nhiệm vụ và sự kiện.

Bạn có thể lấy các mẫu có sẵn cho cơ sở dữ liệu kiến thức của mình và tùy chỉnh chúng cho phù hợp với thương hiệu của bạn. Bạn sẽ có thể sử dụng menu chuẩn và menu lồng nhau, định cấu hình quyền truy cập và sử dụng đồng bộ hóa tệp trên nhiều thiết bị. Bạn có thể xây dựng một danh bạ nhân viên chứa thông tin đầy đủ về từng nhân viên, bao gồm email, số điện thoại và hồ sơ trên mạng xã hội của họ.

Bitrix24 có các công cụ mạnh mẽ để chia sẻ kiến thức xã hội. Bạn sẽ dễ dàng thông báo trong toàn công ty và truyền bá tin tức của công ty. Các nhân viên của bạn sẽ đánh giá cao các cuộc trò chuyện riêng tư và công khai có thể tìm kiếm được. Hệ thống cho phép bạn thực hiện cầu truyền hình, cuộc gọi âm thanh và video và ghi lại chúng.

Gói miễn phí của Bitrix24 có sẵn, hoàn toàn miễn phí, không yêu cầu cung cấp thông tin thẻ tín dụng để bảo đảm. Gói đắt nhất có giá $199 mỗi tháng với số lượng người dùng không giới hạn. Hơn nữa, bạn có thể nhận giảm giá từ Bitrix24 trong các đợt khuyến mãi. 

Document360

Các nhà phát triển của hệ thống này tuyên bố rằng ngay cả khi bạn không có kinh nghiệm sử dụng cơ sở dữ liệu quản lý tri thức, bạn vẫn có thể bắt đầu một cách dễ dàng. Theo thời gian, bạn sẽ cập nhật và cải thiện tài liệu của mình. Tại bất kỳ thời điểm nào, bạn sẽ có thể mở các phiên bản cũ hơn để xem các bản sửa lỗi và tên của người đã giới thiệu chúng.
Hệ thống cho phép bạn tùy chỉnh điều hướng đầu trang và chân trang bằng các liên kết, nút kêu gọi hành động hoặc biểu tượng xã hội. Khách hàng có thể đánh giá các phần nội dung và để lại phản hồi. Ngoài ra, Document360 sẽ cung cấp cho bạn số liệu phân tích toàn diện. Bạn sẽ có thể kiểm tra bài viết nào có nhiều lượt xem và tương tác nhất cũng như phân tích danh sách các cụm từ tìm kiếm phổ biến nhất. Giá của việc sử dụng Document360 có thể đạt 499 đô la cho mỗi dự án (không phải cho mỗi người dùng!) mỗi tháng. Document360 có thời gian dùng thử miễn phí 14 ngày.

Flowlu

Cũng giống như tất cả các giải pháp khác mà chúng tôi đề xuất, giải pháp này tăng hiệu quả cho nhóm của bạn, giải quyết các vấn đề nhanh chóng và giúp bạn tăng cường quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, Flowlu nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh, nhờ thiết kế khác thường của nó. Trong khi cơ sở kiến thức của hầu hết các nền tảng trông giống như bách khoa toàn thư trực tuyến, cơ sở này bắt chước cách bố trí của bảng kanban.
Nhóm nghiên cứu đằng sau sản phẩm này đã phát triển một giao thức để nhanh chóng nắm bắt kiến thức từ những nhân viên sắp rời công ty. Thông tin quan trọng nhất sẽ không bao giờ bị giới hạn ở chỉ một chuyên gia.
Bạn có thể dễ dàng tùy chỉnh cơ sở dữ liệu với miền, màu sắc thương hiệu, biểu tượng và các yếu tố khác của phong cách công ty của bạn. Bạn sẽ có thể sử dụng tiêu đề và siêu dữ liệu. Nền tảng cho phép bạn kết hợp các thẻ và liên kết với nhau các bài viết của mình để nâng cao trải nghiệm người dùng tổng thể. Flowlu cung cấp năm gói, từ $ 0 đến $ 199 cho mỗi người dùng mỗi tháng. Bản dùng thử miễn phí kéo dài 14 ngày.

 HelpCrunch

Hệ thống này cho phép bạn chọn một miền tùy chỉnh cho cơ sở kiến thức của mình. Bạn sẽ có thể tùy chỉnh mã CSS và JS của mình, có nghĩa là bạn có thể thêm các nút gọi hành động vào bài viết, chèn hình ảnh tùy chỉnh… Cơ sở kiến thức của bạn sẽ có một cuộc trò chuyện trực tiếp nơi người quản lý của bạn có thể hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng. Trước khi các bài báo xuất hiện trực tuyến, bạn có thể xem trước chúng. HelpCrunch cho phép bạn đặt các liên kết truyền thông xã hội và tùy chỉnh đến đầu trang và chân trang trong cơ sở kiến thức của bạn. Bạn sẽ có thể tối ưu hóa nội dung cho các công cụ tìm kiếm bằng cách sử dụng tiêu đề và siêu dữ liệu. Ngoài ra, hệ thống sẽ tự động tạo sơ đồ trang web cho bạn.
Gói rẻ nhất có giá 12 đô la một người mỗi tháng. Thời gian dùng thử miễn phí kéo dài 14 ngày. Nếu bạn cần gói doanh nghiệp có chức năng mở rộng nhất, bạn nên thảo luận về giá của gói với nhóm HelpCrunch.

ProProfs

Đây là giải pháp tất cả trong một để xây dựng trung tâm trợ giúp, nền tảng tài liệu và cả cơ sở kiến thức nội bộ và bên ngoài. ProProfs có các dịch vụ phần mềm hỗ trợ và trò chuyện riêng. Nhưng nếu nhân viên của bạn đã quen với một số phần mềm khác, bạn có thể kết nối ProProfs với Zendesk, Freshdesk hoặc các nền tảng dịch vụ khách hàng khác.
Hệ thống này nổi tiếng với sự chú trọng mạnh mẽ vào bản địa hóa: cơ sở dữ liệu kiến thức của bạn sẽ hỗ trợ 90 ngôn ngữ. Ngoài ra, nó có các công cụ tích hợp và cộng tác tuyệt vời. ProProfs có một bộ sưu tập các mẫu sẵn sàng sử dụng để bắt đầu nhanh chóng. Bạn sẽ có thể sửa đổi phông chữ, màu sắc và các yếu tố đồ họa khác của các mẫu để phù hợp với phong cách công ty mình.
Mô hình định giá phần mềm quản lý ProProfs khác biệt đáng kể so với phần còn lại. Nền tảng sẽ tính phí bạn 0,30 đô la mỗi trang mỗi tháng. Nếu bạn muốn xóa thương hiệu ProProfs khỏi cơ sở kiến thức của mình, bạn nên sẵn sàng trả 0,5 đô la cho mỗi trang.

Zoho Desk

Nền tảng này lý tưởng cho các doanh nghiệp hỗ trợ nhiều thương hiệu: bạn sẽ có thể sử dụng phong cách công ty tùy chỉnh cho từng thương hiệu. Để biến trung tâm trợ giúp thành một phần mở rộng thực sự cho thương hiệu của bạn, bạn có thể ánh xạ nó tới miền của riêng bạn. Ngoài cơ sở dữ liệu kiến thức thông thường, bạn có thể cung cấp cho khách hàng của mình một diễn đàn và cộng đồng nơi họ có thể thảo luận về các ý tưởng.
Hệ thống đặt vé của Zoho Desk rất trực quan. Nhờ chức năng AutoSuggest, người quản lý của bạn sẽ xử lý các truy vấn của khách hàng nhanh hơn nhiều. Chức năng này lấy các bài báo có liên quan từ cơ sở kiến thức, dựa vào các từ khóa.
Nền tảng kiến thức của bạn sẽ thân thiện với SEO. Bạn sẽ có thể sử dụng mô tả, từ khóa và tiêu đề để giúp các công cụ tìm kiếm xác định vị trí trang của bạn dễ dàng hơn. Zoho Desk sẽ tạo báo cáo chi tiết cho bạn và cho phép bạn tạo trang tổng quan của riêng mình. Thời gian dùng thử miễn phí kéo dài 15 ngày. Giá của các gói trả phí thay đổi từ $ 0 đến $ 40 cho mỗi người dùng mỗi tháng.

Lời kết

Hy vọng rằng bài viết so sánh kiến thức phần mềm quản lý này hữu ích. Nếu doanh nghiệp của bạn chưa tiến hành thì đây có thể là thời điểm để bắt đầu. Các công ty sử dụng quản lý tri thức cải thiện thông tin liên lạc nội bộ của họ, tiếp nhận nhân viên mới nhanh hơn và không gặp vấn đề gì với tính liên tục của tổ chức. Nhờ loại phần mềm này, các tổ chức cung cấp nhiều trợ giúp được cá nhân hóa hơn cho người dùng, tăng sự hài lòng của khách hàng và thu thập phản hồi của khách hàng. Sau khi so sánh các đánh giá về chức năng và giá cả, bạn có thể muốn chọn Bitrix24. Đó là một nền tảng phổ biến, đa năng và có độ tin cậy cao, không thể thiếu để quản lý tri thức.