Ngành kinh doanh trên nền tảng điện tử tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với tốc độ đáng kinh ngạc, đặc biệt là sau đại dịch COVID-19. Người tiêu dùng giờ đây đã quen thuộc với việc mua sắm online, tạo điều kiện thuận lợi cho hàng ngàn doanh nghiệp tham gia vào thị trường số mỗi ngày. Tuy nhiên, trong cuộc đua khốc liệt ấy, thành công không chỉ do sản phẩm hay giá cả quyết định, mà còn phụ thuộc vào yếu tố vô cùng quan trọng là sự hài lòng của khách hàng.
Các công ty nên xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng thương mại điện tử chuyên nghiệp, linh hoạt và dễ tiếp cận hơn để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Trong bài viết này, hãy cùng Bitrix24
tìm hiểu những phương pháp và công cụ tốt nhất cho dịch vụ hỗ trợ thương mại, từ đó tạo ra lợi thế vượt trội giữa thị trường số rộng mở nhưng đầy cạnh tranh này.
Tại sao khâu chăm sóc người mua hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp kinh doanh trên nền tảng điện tử?
Hỗ trợ khách hàng thương mại điện tử không chỉ là kênh hỗ trợ, mà còn là cầu nối xây dựng niềm tin, lòng trung thành và trải nghiệm trọn vẹn cho người tiêu dùng trong suốt hành trình mua sắm trực tuyến.
Gắn kết và giữ chân khách hàng
Chăm sóc khách hàng tốt là nền tảng để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Khi được hỗ trợ nhanh chóng, thân thiện và hiệu quả, khách hàng sẽ thấy được tôn trọng và có xu hướng quay lại mua nhiều hơn. Những trải nghiệm tích cực ấy tạo dựng lòng tin và thúc đẩy cảm giác trung thành, một yếu tố quan trọng để tăng tỷ lệ quay lại mua hàng. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing.
Nâng cao trải nghiệm mua sắm toàn diện
Trong e-commerce, khách hàng ít có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm hay nhân viên chăm sóc khách hàng thương mại điện tử. Vì vậy, dịch vụ chăm sóc chính là "điểm chạm" quan trọng nhất để tạo ấn tượng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp. Phản hồi nhanh, hỗ trợ kịp thời, hay xử lý sự cố hiệu quả sẽ giúp khách hàng thấy thoải mái hơn khi mua sắm. Trải nghiệm tích cực này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng mà còn tạo cảm giác an tâm khi mua sắm.
Tác động trực tiếp đến doanh số và tỷ lệ chuyển đổi
Khâu chăm sóc khách hàng sàn thương mại điện tử có được tối ưu hay không sẽ là một động lực quan trọng giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sắm nhanh hơn. Khi được hỗ trợ tận tình, khách hàng sẽ dễ tin tưởng vào sản phẩm và thương hiệu hơn, từ đó tăng khả năng thanh toán đơn hàng. Ngoài ra, tư vấn đúng nhu cầu hoặc đề xuất sản phẩm phù hợp cũng giúp tăng giá trị đơn hàng trung bình và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.
Thu hút khách hàng tiềm năng và tiết kiệm chi phí quảng cáo
Khách hàng hài lòng thường có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tốt với bạn bè hoặc qua mạng xã hội. Đây là hình thức marketing tự nhiên và hiệu quả giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng, đặc biệt đối với doanh nghiệp trên sàn thương mại điện tử, nơi mà mỗi dòng đánh giá đều đóng vai trò cực quan trọng. Những lời giới thiệu từ người mua hàng thực tế thường có độ tin cậy cao, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mới mà không tốn quá nhiều chi phí quảng cáo.
Giảm thiểu khiếu nại và chi phí hoàn trả
Khi doanh nghiệp chủ động hỗ trợ và cung cấp rõ ràng các thông tin từ mô tả sản phẩm đến tư vấn sử dụng thì nguy cơ mua nhầm hoặc hiểu sai sẽ giảm bớt. Từ đó, số lượng đơn hàng bị trả lại cũng như đánh giá tiêu cực sau mua cũng sẽ giảm đáng kể. Việc giải quyết nhanh các vướng mắc cũng làm tăng mức độ hài lòng và giảm thiểu rủi ro mất khách hàng.
Tăng độ nổi bật của thương hiệu trên thị trường cạnh tranh
Trong một thị trường ngày càng đồng nhất về sản phẩm lẫn giá cả, dịch vụ khách hàng chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt. Một thương hiệu sẵn sàng "đi xa hơn một bước" để hỗ trợ khách hàng sẽ ghi dấu ấn mạnh mẽ và dễ dàng giữ chân người mua. Điều này giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
Top nền tảng hỗ trợ khách hàng thương mại điện tử tại Việt Nam
Để tối ưu dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử, việc lựa chọn công cụ phù hợp là vô cùng quan trọng. Dưới đây là top các nền tảng mạnh mẽ, giúp chăm sóc người mua hàng tốt nhất tại Việt Nam.
1. Bitrix24
Bitrix24 là nền tảng quản trị doanh nghiệp "tất cả trong một", tích hợp từ CRM, quản lý công việc, đến chăm sóc người mua hàng. Đối với các doanh nghiệp, Bitrix24 đặc biệt hữu ích trong việc quản lý dữ liệu, tự động hóa các tác vụ hỗ trợ và duy trì liên lạc qua nhiều kênh như chat, email, điện thoại. Nhờ khả năng liên kết mạnh mẽ giữa 2 khâu bán hàng và chăm sóc khách, Bitrix24 giúp đem đến trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng trong toàn bộ hành trình mua sắm.
Tính năng nổi bật
CRM tích hợp sẵn: Theo dõi toàn bộ thông tin hỗ trợ khách hàng e-commerce, lịch sử tương tác và đơn hàng ngay trên một nền tảng.
Trung tâm liên hệ đa kênh: Hỗ trợ khách hàng trực tiếp trên website, Facebook, Instagram, Telegram... trong cùng một hệ thống.
Tự động hóa hoạt động chăm sóc khách hàng sàn thương mại điện tử: Gửi email, tin nhắn, phản hồi tự động theo hành vi người dùng (ví dụ: bỏ giỏ hàng, mua lại sản phẩm).
Tổng đài nội bộ: Tích hợp gọi điện trực tiếp cho khách từ CRM, ghi âm cuộc gọi và lưu lịch sử.
Hệ thống quản lý công việc hiệu quả cho đội ngũ chăm sóc khách hàng: Giao việc, theo dõi tiến độ xử lý yêu cầu hỗ trợ nhanh chóng.
Tip sử dụng hiệu quả
Tùy chỉnh phễu bán hàng (Sales Funnel) trong CRM: Bạn có thể bắt đầu chăm sóc người mua hàng trên sàn thương mại điện tử bằng việc xây dựng phễu bán hàng phù hợp với hành trình mua hàng thực tế của khách. Mỗi giai đoạn nên đi kèm với hành động cụ thể như gửi email tự động, nhắc nhân viên gọi điện hoặc bật chatbot phản hồi.
Kết nối đa kênh trực tuyến vào Live Chat: Doanh nghiệp có thể tích hợp Facebook Messenger, Instagram, Zalo OA và website vào hệ thống live chat của Bitrix24. Khi đó, toàn bộ tin nhắn từ khách hàng ở các kênh sẽ về chung một nơi, giúp nhóm dễ quản lý và trả lời nhanh hơn mà không bỏ sót cuộc hội thoại nào.
Thiết lập chatbot và trả lời tự động: Cấu hình bot trả lời tự động cho các câu hỏi thường gặp như “Phí ship bao nhiêu?”, “Khi nào giao hàng?”, để giảm tải cho nhân viên và giúp khách hàng nhận được thông tin gần như ngay lập tức, kể cả ngoài giờ làm việc.
Tự động hóa khâu chăm sóc hậu mãi: Sau khi đơn hàng hoàn tất, bạn có thể cài đặt hệ thống gửi email cảm ơn, khảo sát mức độ hài lòng, hoặc mời khách đánh giá về sản phẩm, trải nghiệm khách hàng. Điều này không chỉ tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp mà còn giúp doanh nghiệp nhận được phản hồi thực tế để cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.
Sử dụng báo cáo và thống kê: Theo dõi các chỉ số hiệu suất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trên sàn thương mại điện tử như thời gian phản hồi trung bình, số lượng yêu cầu theo kênh, tỷ lệ hài lòng cho phép bạn cá nhân hóa chiến lược. Bitrix24 sẽ cung cấp báo cáo trực quan theo từng nhân viên hoặc chiến dịch, rất hữu ích trong việc đánh giá hiệu quả và đào tạo đội ngũ.
Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng với Bitrix24!
Nền tảng CRM toàn diện dành cho thương mại điện tử: Tích hợp CRM, trung tâm liên hệ đa kênh, công cụ tự động hóa và hơn thế nữa!
ĐĂNG KÝ MIỄN PHÍ!
2. Haravan
Haravan là nền tảng mua bán điện tử "Made in Vietnam" tích hợp nhiều tính năng hỗ trợ bán hàng và chăm sóc chuyên nghiệp đa kênh. Nhiều thương hiệu hiện sử dụng Haravan để xây dựng trải nghiệm khách hàng đồng nhất. Haravan phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ nhờ khả năng kết nối website, Facebook, Zalo và nhiều sàn giao dịch điện tử trong cùng một hệ thống.
Tính năng nổi bật
- Tích hợp chatbot và live chat trên Facebook và website.
- Đồng bộ đơn hàng và tin nhắn từ nhiều kênh trong một dashboard.
- Tự động hóa quy trình phản hồi và xử lý đơn hàng.
3. Freshdesk
Freshdesk là phần mềm hỗ trợ khách hàng đa kênh do nhân viên cũ của Zoho tạo ra, phù hợp cho cả doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với giao diện thân thiện, dễ dùng và khả năng tích hợp nhiều kênh như email, live chat, mạng xã hội, nền tảng này giúp nâng cao hiệu suất hỗ trợ khách hàng. Freshdesk là công cụ phổ biến trong các doanh nghiệp đang phát triển và cần hệ thống hóa quy trình.
Tính năng nổi bật
- Hệ thống quản lý ticket (phiếu hỗ trợ) tự động và rõ ràng.
- Tích hợp AI hỗ trợ trả lời nhanh các yêu cầu lặp lại.
- Báo cáo chi tiết về hiệu suất chăm sóc người mua hàng.
4. Zalo OA
Với hơn 70 triệu người dùng tại Việt Nam, Zalo OA là công cụ không thể thiếu nếu doanh nghiệp muốn tiếp cận và chăm sóc người mua hàng nội địa hiệu quả. Zalo hỗ trợ tương tác 1:1 và gửi thông báo tự động, rất phù hợp cho các chiến dịch chăm sóc sau khi mua hàng. Zalo OA cũng là kênh khách hàng có xu hướng phản hồi tích cực và nhanh chóng.
Tính năng nổi bật
- Gửi tin nhắn hàng loạt cho khách hàng đã từng tương tác.
- Trò chuyện trực tiếp với khách hàng thông qua Zalo Chat.
- Tích hợp mẫu đăng ký, khảo sát trong giao diện OA.
Câu hỏi thường gặp
Tại sao khâu chăm sóc người mua hàng lại đóng vai trò then chốt trong thành công của doanh nghiệp e-commerce tại Việt Nam?
Dịch vụ chăm sóc chất lượng cao không chỉ nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng mà còn giảm thiểu đáng kể tình trạng hủy đơn hàng. Trong bối cảnh thị trường mua bán hàng hóa điện tử Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đây chính là yếu tố cạnh tranh khác biệt giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin ở khách hàng và uy tín thương hiệu. Hơn nữa, khi khách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành đối tượng tiêu dùng trung thành và tích cực giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến cộng đồng.
Doanh nghiệp kinh doanh trên nền tảng điện tử nên triển khai những giải pháp nào để tối ưu hóa hoạt động chăm sóc?
Việc áp dụng mô hình đa kênh kết hợp với công nghệ AI và chatbot cho phép doanh nghiệp tiếp cận và hỗ trợ khách hàng thương mại điện tử nhanh chóng 24/7. Song song đó, doanh nghiệp cần đầu tư vào việc đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và khả năng cá nhân hóa dịch vụ cho đội ngũ nhân viên, kết hợp với hệ thống thu thập và phân tích phản hồi khách hàng định kỳ để có thể kịp thời điều chỉnh và hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp.
Cần theo dõi chỉ số nào để đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc người mua trên nền tảng giao dịch điện tử?
Các chỉ số quan trọng cần tập trung theo dõi bao gồm: CSAT (Chỉ số hài lòng của khách hàng), Tỷ lệ phản hồi (Response Rate) và Thời gian xử lý yêu cầu (Resolution Time). Những chỉ số này là thước đo khách quan phản ánh chất lượng dịch vụ cung cấp. Doanh nghiệp nên triển khai các công cụ phân tích chuyên sâu như hệ thống CRM, Google Analytics kết hợp với khảo sát định kỳ để thu thập dữ liệu toàn diện.
Kết luận
Dịch vụ chăm sóc không chỉ phản ánh chất lượng vận hành mà còn thể hiện văn hóa và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. Trong lĩnh vực E-commerce, nơi khách hàng ít khi tương tác trực tiếp, việc xây dựng mối quan hệ tin cậy thông qua kênh hỗ trợ khách hàng càng trở nên quan trọng.
Một hệ thống chăm sóc người mua trên nền tảng điện tử hiệu quả sẽ góp phần gia tăng tỷ lệ đơn hàng thành công, giảm chi phí marketing và tạo ra lợi thế cạnh tranh dài hạn. Đây chính là bước đi chiến lược giúp doanh nghiệp kinh doanh mua bán trên nền tảng điện tử Việt Nam phát triển bền vững trong thời đại công nghệ số.
