Giữ Chân Khách Hàng Là Gì và Vì Sao Việc Đó Lại Quan Trọng?

10 phút để đọc

13/04/2022

Lần cập nhật cuối cùng: 13/04/2022

Giữ Chân Khách Hàng Là Gì và Vì Sao Việc Đó Lại Quan Trọng?

Bạn có thể tìm thấy ở đâu nhóm khách hàng mà bạn có thể dễ bán được hàng nhanh nhất? Điều này không liên quan gì đến việc nhắm mục tiêu nhân khẩu học mới hay sử dụng các kênh truyền thông xã hội mới nhất. Bạn chỉ cần nhìn vào cơ sở dữ liệu khách hàng của mình và trong tay bạn đã có một danh sách khổng lồ những người đã từng liên hệ, từng biết bạn, hoặc đã từng mua hàng của bạn trước đây hoặc có thể, họ là người hâm mộ của công ty bạn.

Giữ chân khách hàng là gì? Tiết kiệm chi phí

Có một câu nói kinh điển trong kinh doanh rằng có được hai khách hàng mới không bằng giữ chân một khách hàng hiện tại. Đây là một sự thay đổi mạnh mẽ so với tâm lý kinh doanh truyền thống, những người nhìn vào đội ngũ bán hàng của họ với những ký hiệu đô la và bắt đầu sứ mệnh duy nhất là mang lại càng nhiều gương mặt mới càng tốt.

Nhưng nếu bạn chào đón họ qua cửa trước và họ bỏ thẳng ra sau, thì bạn sẽ mất rất nhiều doanh thu tiềm năng. Đó là lý do tại sao KPI giữ chân khách hàng nhanh chóng trở thành một trong những mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Bằng cách tạo ra các quy trình thuyết phục khách hàng trung thành với bạn, bạn tiết kiệm được khoản chi phí khổng lồ cần thiết để tiếp cận và thu hút họ. Thay vào đó, bạn có thể chi một phần nhỏ số tiền đó cho dịch vụ khách hàng và các chiến lược thành công của khách hàng để tận hưởng kinh doanh.

Giữ chân khách hàng là gì? Tiết kiệm thời gian

Quá trình để có được một khách hàng mới là một quá trình lâu dài và gian khổ. Từ tiếp xúc đầu tiên đến phễu tiếp thị và sau đó chuyển sang phễu bán hàng cho đến giao dịch, có rất nhiều bộ phận chuyển động tham gia và nói chung, mọi người mất nhiều thời gian để thuyết phục. Khi bạn đang bán hàng cho những khách hàng hiện tại, họ đã ở trong phòng, họ biết bạn là ai và họ thích doanh nghiệp của bạn.

Không cần thiết phải thu hút sự chú ý của họ, hãy bắt đầu quảng cáo chiêu hàng của bạn và thu hút họ bằng một giao dịch. Thay vào đó, bạn có thể liên hệ ngay với họ thông qua các kênh thông thường của mình để cung cấp sản phẩm mới hoặc gia hạn đăng ký với tỷ lệ thành công cao hơn nhiều. Vì vậy, với việc giảm chi phí quảng cáo, cũng như thời gian dành cho nhóm của bạn tốt hơn, việc nghiên cứu tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn là một quy trình hiệu quả hơn nhiều, dẫn đến tỷ suất lợi nhuận lớn hơn và mô hình kinh doanh bền vững hơn.

Giữ chân khách hàng là gì? Sử dụng công nghệ hiệu quả

Chăm sóc khách hàng của bạn để họ cung cấp kinh doanh lặp lại chắc chắn bao gồm rất nhiều khía cạnh cá nhân. Từ dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, đến việc chỉ định người quản lý tài khoản cho từng khách hàng của bạn, kết nối đó rất quan trọng trong việc giữ chân khách hàng của bạn. Tuy nhiên, có những giải pháp công nghệ tuyệt vời có thể tạo ra bối cảnh để mọi người của bạn tỏa sáng.

CRM được tổ chức tốt

Một trong những công cụ quan trọng nhất để giữ chân khách hàng là một CRM mạnh mẽ. Bạn có thể lưu giữ hồ sơ của tất cả khách hàng của mình trên đám mây, vì vậy tất cả các đại lý bán hàng của bạn đều có hồ sơ trong tầm tay của họ cho bất kỳ cuộc trò chuyện nào. Đây là một phần của việc xây dựng mối quan hệ cá nhân bền chặt với khách hàng của bạn.

Các công cụ như Bitrix24 cho phép bạn phân đoạn cơ sở dữ liệu khách hàng của mình thành các danh sách, vì vậy khi bạn tìm thấy một người dùng có khả năng bỏ qua, bạn có thể chỉ định họ cho nhóm thành công khách hàng của mình. Từ đó, bạn có thể gửi một loạt email tự động (nhưng mang tính cá nhân!) Với các ưu đãi và khuyến khích để đưa chúng trở lại vào trang web. Với một CRM tốt, bạn cũng có thể lấy ra các báo cáo phân tích cho bạn biết bạn đang hoạt động tốt như thế nào đối với các KPI giữ chân khách hàng của mình, chẳng hạn như tỷ lệ churn (tỷ lệ phần trăm thể hiện người mức độ rời bỏ của người dùng đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn).

Biểu mẫu thông minh

Nhận phản hồi từ khách hàng của bạn là một phần quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Nếu bạn không biết họ nghĩ gì, thật khó để đưa ra những gì họ muốn.

Một trong những cách tốt nhất để nhận phản hồi, rất hiệu quả để đo điểm sức khỏe khách hàng của bạn, là để lại các biểu mẫu có sẵn trên trang web của bạn hoặc thậm chí gửi chúng trực tiếp qua email hoặc phương tiện truyền thông xã hội. Điều này cung cấp cho bạn dữ liệu bạn cần để thực hiện các thay đổi nghiêm trọng đối với cách tiếp cận của mình và cuối cùng là giữ chân khách hàng của bạn.

Các công cụ giao tiếp đa kênh

Giữ chân khách hàng là gì nếu không có đội ngũ dịch vụ khách hàng tốt? Tuy nhiên, cho dù đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn có tận tâm đến đâu, thì việc người dùng của bạn không thể liên lạc được với họ sẽ rất vô ích.

Chiến lược duy trì khách hàng của bạn chỉ đơn giản là phải có một trung tâm liên lạc sâu rộng làm cơ sở cho cả giao tiếp đến và đi. Dịch vụ khách hàng nhanh chóng, được chuẩn bị kỹ lưỡng thông qua nhiều kênh khác nhau là một trong những cách tốt nhất để giữ chân khách hàng của bạn khi có sự cố.

Cá nhân hóa giao tiếp của bạn

Khi bạn tự hỏi bản thân "giữ chân khách hàng là gì?", Một trong những điều đầu tiên bạn nên nghĩ đến là liên hệ cá nhân về các tương tác của bạn. Không ai muốn cảm thấy bị đánh giá thấp và tương đối dễ dàng để đưa vào các cấu trúc cho phép bạn nói chuyện với khách hàng của mình ở mức độ cá nhân.

Tiếp thị qua email, như bản tin, phiếu mua hàng và thông báo có thể được cá nhân hóa nếu bạn thông minh về việc đăng ký của mình. Đảm bảo bao gồm trường tên trong biểu mẫu của bạn và với CRM phù hợp, bạn sẽ có rất nhiều hồ sơ để thu thập. Thay vì viết ra cùng một email cho mọi liên hệ, bạn có thể bao gồm một trường thông minh nhập tên của họ mỗi khi bạn liên hệ với họ. Giao tiếp được cá nhân hóa là điều cần thiết vì nó mang lại cho doanh nghiệp của bạn khía cạnh con người. Nó đối lập với gọi điện lạnh lùng và là bước đầu tiên để tạo ra lòng trung thành của khách hàng.

Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng với Bitrix24

Miễn phí với số lượng người dùng không giới hạn
ĐĂNG KÝ NGAY HÔM NAY

Trung thực với khách hàng của bạn

Khi xem xét “giữ chân khách hàng là gì?”, Trung thực phải là nền tảng trong cách tiếp cận của bạn. Mặt khác, thẳng thắn về những gì bạn cung cấp là một cách tuyệt vời để tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Thậm chí có một xu hướng quảng cáo bây giờ đã đi xa đến mức phủ nhận rằng nó là tốt nhất trong lớp của nó. Không phải tất cả các công ty khách sạn đều cung cấp dịch vụ cá nhân và sang trọng năm sao, nhưng một số công ty chuyên về sự tiện lợi với chi phí phải chăng, là điều mà nhiều đối tượng mong muốn.

Vì vậy, khi nói đến khách hàng lặp lại, đặc biệt là trong các dịch vụ đăng ký, hãy trung thực về quảng cáo của bạn và bạn sẽ ngăn chặn một cuộc di cư ồ ạt ngay sau khi bạn đạt được thỏa thuận. Nếu bạn hứa hẹn quá mức với những gì sản phẩm của bạn có thể cung cấp, cơ sở khách hàng của bạn sẽ nhanh chóng nhận ra rằng họ chưa có được những gì họ muốn và bắt đầu tìm kiếm một nơi khác để tìm kiếm một dịch vụ đáng tin cậy hơn. Điều này không chỉ làm giảm khả năng giữ chân khách hàng của bạn mà còn có thể dễ dàng tạo ra danh tiếng xấu cho công ty của bạn.

Dịch vụ khách hàng cam kết

Lý do trả lại hàng miễn phí, chatbot nhắn tin tức thời và toàn bộ khái niệm về trải nghiệm khách hàng là gì? Các công ty thành công nhất trên thế giới ngày nay đã cân nhắc kỹ lưỡng câu hỏi “giữ chân khách hàng là gì” và nhận ra rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời sẽ khiến số lượng của họ không bị thu hẹp lại. Các nền tảng dịch vụ khách hàng bao gồm các trung tâm liên hệ và phương tiện truyền thông xã hội, và phải bao gồm tất cả các yêu cầu bằng nhiều ngôn ngữ nhất có thể.

Nếu bạn không có đủ nguồn lực để tài trợ cho một bộ phận dịch vụ khách hàng mở rộng, bạn có thể bắt đầu với một trong những phương pháp thụ động nhất: Trang Câu hỏi thường gặp. Với một tuần viết và thiết kế giao diện người dùng thông minh, bạn có thể tạo ra một trang được phát triển tốt cho trang web của mình để trả lời tất cả các câu hỏi phổ biến của bạn mà không cần phải sử dụng tài nguyên để trả lời trực tiếp cho khách hàng của bạn. Trải nghiệm tồi tệ dẫn đến việc khách hàng tin tưởng vào công ty của bạn và tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn để có được điều gì đó tốt hơn. Bạn không thể hoàn thành mọi thứ đúng 100% thời gian, nhưng những gì bạn có thể làm là thể hiện sự quan tâm của bạn và cố gắng biến tình huống xấu thành tích cực, điều này giúp cải thiện khả năng giữ chân khách hàng của bạn.

Thiết lập hệ thống khách hàng thân thiết

Đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ cố gắng bất cứ điều gì để khiến khách hàng của bạn nhảy việc và tham gia cùng họ. Bằng cách làm cho nó xứng đáng với thời gian của họ, bạn có thể sử dụng các chương trình và phần thưởng dành cho lòng trung thành để tạo ra cảm giác trung thành mạnh mẽ với khách hàng của bạn.

Nhưng việc giữ chân khách hàng sẽ làm gì để giúp người dùng mới tham gia? Khi bạn cung cấp lợi ích cho những người đã là khách hàng, bạn có thể tạo ra cảm giác độc quyền. Hãy nghĩ về cách hoạt động của câu lạc bộ khách hàng thân thiết và thẻ ngân hàng điều hành. Các thành viên của họ được vào phòng chờ VIP, lần đầu tiên họ lên máy bay và nhận một ly sâm panh khi đến khách sạn. Do đó, hệ thống khách hàng thân thiết khuyến khích duy trì khách hàng đồng thời thu hút khách hàng mới, những người cũng sẽ muốn ở lại với bạn.

Liên tục cải thiện ưu đãi của bạn cho khách hàng hiện tại

Thông thường các công ty thiết lập các điều khoản ưu đãi cho khách hàng mới của họ. Và tại sao họ lại không? Với một tháng miễn phí hoặc giảm giá một năm cho dịch vụ đăng ký, đó là một cách tuyệt vời để mở ra thị trường mới hoặc thu hút nhân khẩu học mới.

Tuy nhiên, khách hàng hiện tại của bạn sẽ bắt đầu cảm thấy cay đắng nếu họ biết rằng họ đang nhận được một hợp đồng tồi so với những lần đăng ký gần đây. Do đó, một câu trả lời cho câu hỏi "giữ chân khách hàng là gì?" đó là một chiến thuật bán hàng liên tục để khuyến khích lòng trung thành của họ. Tất nhiên, điều này không có nghĩa là cung cấp giảm giá ngày càng tăng hàng năm cho đến khi họ không phải trả tiền. Thay vào đó, khi bạn tung ra một sản phẩm mới, hãy cho khách hàng của bạn cơ hội mua trước hoặc cung cấp cho họ giá ưu đãi với tư cách là khách hàng hiện tại.

Trò chuyện cởi mở với khách hàng của bạn

Khi nghĩ về việc giữ chân khách hàng, bạn có thể không nghĩ đến việc liên hệ trực tiếp với họ, nhưng đối với ngày càng nhiều công ty, điều này hoàn toàn chính xác. Đối với những doanh nghiệp này, mọi yêu cầu dịch vụ khách hàng đến cần được nhanh chóng chuyển thành một cuộc trò chuyện - bằng tin nhắn nhanh hoặc điện thoại - để xây dựng mối quan hệ với khách hàng và thể hiện sự quan tâm của bạn. Nhưng không có kênh nào tốt hơn trong thời đại ngày nay hơn mạng xã hội.

Tìm ra nền tảng mà cơ sở khách hàng của bạn có xu hướng thu hút và đảm bảo rằng bạn luôn sẵn sàng trợ giúp ngay lập tức. Điều này không chỉ giúp khách hàng của bạn dễ dàng như miếng bánh mà bạn còn có thể thu hút rất nhiều lưu lượng truy cập trên mạng xã hội bằng cách khuyến khích người dùng chọn kênh này. Khi khách hàng biết họ có mối liên hệ chặt chẽ với công ty của bạn, họ có nhiều khả năng hài lòng với dịch vụ của bạn. Có một người mà họ biết rằng họ có thể tin tưởng ở đầu dây bên kia giúp bạn thêm tự tin.

Cách đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn

Việc giữ chân khách hàng của bạn sẽ không tốt nếu bạn không có bằng chứng về những nỗ lực của mình. Ngoài việc không thể chia sẻ tiến trình của bạn với các bên liên quan, việc thiếu phân tích có nghĩa là bạn chỉ đơn giản là đâm đầu vào bóng tối, hy vọng vào điều tốt nhất. Một trong những số liệu duy trì khách hàng hàng đầu của bạn là tỷ lệ rời đi của bạn.

Không liên quan gì đến bơ, điều này đề cập đến lượng người dùng bắt đầu hoặc kết thúc giao tiếp của họ với bạn trong khung thời gian bạn chọn. Nếu các chiến lược giữ chân khách hàng của bạn có hiệu quả, bạn sẽ có tỷ lệ bỏ cuộc thấp, nhưng nếu bạn thiếu dấu ấn, tỷ lệ bỏ cuộc của bạn sẽ cao.

Vì vậy, làm thế nào để bạn tính toán tỷ lệ khách hàng rời đi của bạn?

Bắt đầu bằng cách chuyển sang công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và chọn khoảng thời gian bạn muốn phân tích - hàng tháng hoặc hàng quý là bình thường. Bây giờ, tất cả những gì bạn phải làm là chia số liên hệ bạn có được hoặc bị mất ở cuối khung thời gian của mình cho số ở thời điểm bắt đầu, sau đó nhân nó với 100.

Để mọi thứ đơn giản hơn, nếu bạn có 100 liên hệ vào đầu tháng 7 và mất 10 vào cuối tháng, tỷ lệ bỏ cuộc của bạn là 10% (10/100 = 0,1 X 100 = 10%).
Sử dụng các CRM mạnh mẽ như Bitrix24, bạn có thể phân tích tất cả các chỉ số này trong một công cụ, nhưng cũng tách các phát hiện của bạn cho mỗi đại diện dịch vụ khách hàng để nhanh chóng xác định các lĩnh vực mạnh và yếu của bạn.

Lưu ý cuối cùng, để thực hiện các chiến lược giữ chân khách hàng và gặt hái thành quả, lời khuyên của chúng tôi là sử dụng công nghệ phù hợp. Đây là nơi Bitrix24 xuất hiện. Từ một hệ thống CRM sâu rộng đến tiếp thị qua email, biểu mẫu và tất cả các kênh giao tiếp mà bạn có thể yêu cầu, nền tảng tất cả trong một của chúng tôi đóng vai trò kiểm soát sứ mệnh cho cách tiếp cận của bạn. Khả dụng trên máy tính để bàn và thiết bị di động, tất cả đều được kết nối trên đám mây, bạn có thể quản lý bất kỳ vấn đề nào của khách hàng và luôn đi trước đối thủ cạnh tranh của mình một bước. Bạn đang chờ đợi điều gì? Bắt đầu với Bitrix24 miễn phí!